En 2010, le Canada a adopté le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit du ministère des Finances. En vertu de ce Code de conduite, les commerçants et les titulaires de cartes de crédit peuvent soumettre des demandes de renseignements ou des plaintes relatives aux éléments du Code. Pour veiller à ce que le système de paiement canadien continue à être novateur, sécuritaire et fiable pour l’ensemble des membres du secteur, nous sollicitons vos commentaires.

Mastercard appuie les nouvelles dispositions du Code de conduite annoncées par le gouvernement du Canada. Elle estime que les révisions rendront l’industrie du paiement plus transparente tout en maintenant la valeur et les avantages des nouvelles technologies de paiement pour les commerçants. 

Commerçants 
Si vous êtes un commerçant (ou sur le point de le devenir) et que vous avez des questions concernant votre relevé de compte ou le contrat vous liant à votre acquéreur ou à votre fournisseur de services de traitement des paiements, veuillez d’abord les contacter. Vous trouverez leurs coordonnées sur votre relevé de compte.

Si vous n’êtes pas satisfait des réponses fournies par votre acquéreur ou votre fournisseur de services de traitement des paiements, nous vous invitons à remplir un formulaire de demande de renseignements à propos du Code de conduite.

Sommaire de la procédure de traitement des plaintes des commerçants concernant le Code de conduite de Mastercard

Vous pouvez déposer une plainte concernant le Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de crédit et de débit en procédant de l’une ou l’autre des manières suivantes:

• Sur notre site Web
• Par courriel, ou
• Par la poste, à Mastercard Canada, 600-121, rue Bloor E., Toronto (Ontario) M4W 3M5 (À l’attention de Conformité au Code de conduite).

Pour en savoir davantage sur les droits des commerçants en vertu du Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit, veuillez visiter le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Après avoir reçu votre plainte, nous procéderons comme suit:

• Nous accuserons réception de votre plainte dans un délai de cinq (5) jours ouvrables.
  
• Nous vous communiquerons notre décision finale par écrit dans les quarante-cinq (45) jours suivant la réception de votre plainte, décision à laquelle seront joints :
  
  • Un résumé de votre plainte;
    
  • Le résultat final de l’enquête;
    
  • Une explication de la décision finale; et
    
  • Des renseignements sur les étapes à suivre si vous êtes insatisfait du résultat et que vous souhaitez déposer votre plainte à un échelon supérieur.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans un délai de 45 jours et que votre plainte concerne les réseaux de cartes de crédit et de débit, nous vous aviserons du retard et de son motif et nous vous communiquerons la date prévue de notre réponse.

Pour nous aider à analyser votre plainte, veuillez nous transmettre les renseignements suivants, le cas échéant:

• un sommaire de vos préoccupations;
  
• des renseignements détaillés comme le nom de la personne à laquelle vous avez parlé chez votre acquéreur ou fournisseur de services de traitement des paiements, la date à laquelle l’événement problématique est survenu et la date à laquelle vous avez joint le réseau de paiement, votre acquéreur ou son représentant;
  
• des copies des documents justificatifs (p. ex., ententes, relevés, ou correspondance de l’acquéreur ou du réseau de carte de paiement).

Vous pouvez aussi déposer votre plainte concernant tout manquement au Code directement auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), que vous pouvez joindre en utilisant l'un des moyens suivants:

Par téléphone : 1 866 461-3222
Par courriel : info@fcac-acfc.gc.ca
Par la poste : Agence de la consommation en matière financière du Canada
                   Édifice Enterprise
                   427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
                   Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Veuillez prendre note que les renseignements transmis peuvent être communiqués à vos réseaux de cartes de crédit et de débit, acquéreur, fournisseur de services de traitement des paiements ou institution financière afin de nous aider à répondre à vos préoccupations. L’ACFC n’est pas une agence de règlement des différends et ne peut pas intervenir dans le cadre de conflits individuels entre les consommateurs et les réseaux de cartes de paiements ou acquéreurs.