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Mastercard a adopté en 2010 ce qui est maintenant connu sous le nom de Code de conduite pour l’industrie des cartes de paiement au Canada (le « Code de conduite »). En vertu de ce Code de conduite, les commerçants et les titulaires de cartes de crédit peuvent soumettre des demandes de renseignements ou des plaintes relatives aux éléments du Code. Pour veiller à ce que le système de paiement canadien continue à être novateur, sécuritaire et fiable pour l’ensemble des membres du secteur, nous sollicitons vos commentaires.

Mastercard appuie les récentes dispositions du Code de conduite annoncées par le gouvernement du Canada. Elle estime que les révisions rendront l’industrie du paiement plus transparente tout en maintenant la valeur et les avantages des nouvelles technologies de paiement pour les commerçants.

Commerçants 
Si vous êtes un commerçant (ou sur le point de le devenir) et que vous avez des questions concernant votre relevé de compte ou le contrat vous liant à votre acquéreur ou à votre fournisseur de services de traitement des paiements, veuillez d’abord communiquer avec l’acquéreur ou le fournisseur de traitement de paiement. Vous trouverez leurs coordonnées sur votre relevé de compte.

Si vous n’êtes pas satisfait des réponses fournies par votre acquéreur ou votre fournisseur de services de traitement des paiements, nous vous invitons à remplir un formulaire de demande relative au Code de conduite.

Sommaire de la procédure de traitement des plaintes des commerçants concernant le Code de conduite de Mastercard

Vous pouvez déposer une plainte concernant le Code de conduite du secteur des cartes de paiement au Canada en procédant de l’une ou l’autre des manières suivantes:

  • Sur notre site Web
  • Par courriel, ou
  • Par la poste, à Mastercard Canada, 600-121, Bloor Street East, Toronto (Ontario)  M4W 3M5 (À l’attention service des affaires réglementaires, conformité au Code de conduite).

Veuillez consulter le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) pour obtenir de plus amples renseignements sur les droits des commerçants en vertu du Code de conduite destiné au secteur des cartes de paiement au Canada.

Après avoir reçu votre plainte, nous procéderons comme suit:

  • Nous accuserons réception de votre plainte dans un délai de cinq (5) jours ouvrables.
  • Nous vous tiendrons informé tout au long du processus.
  • Nous vous communiquerons notre décision finale par écrit dans les trente (30) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, décision à laquelle seront joints :
    • Un résumé de votre plainte;
    • Le résultat final de l’enquête;
    • La décision finale, y compris une explication; et
    • Des instructions sur la manière de faire avancer votre plainte en cas de résultat qui ne vous satisferait pas.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans un délai de 30 jours ouvrables, nous vous informerons de la raison du retard et du délai de réponse prévu.

Pour nous aider à analyser votre plainte, veuillez nous transmettre les renseignements suivants, le cas échéant:

  • un sommaire de vos préoccupations;
  • les dates clés, telles que la date à laquelle le problème s’est produit et la date à laquelle vous avez contacté l’acquéreur ou l’entreprise de traitement des paiements;
  • d’autres détails pertinents, tels que le nom de la personne de l’acquéreur, ou du sous-traitant, avec laquelle vous étiez en contact;
  • des copies des documents justificatifs (p. ex., ententes, relevés, ou correspondance de l’acquéreur ou du réseau de carte de paiement).

Rien dans la procédure décrite ci-dessus ne vous empêche de déposer une plainte directement auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (l’« ACFC ») à n’importe quel stade de la procédure. Vous pouvez joindre l’ACFC de l’une des façons suivantes :

Par téléphone : 1 866 461-3222
Par courriel : info@fcac-acfc.gc.ca
Par la poste : Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Enterprise
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9
Veuillez noter que nous pouvons partager les renseignements que vous soumettez avec votre acquéreur, votre entreprise de traitement de paiements ou votre institution financière afin de nous aider à répondre à vos préoccupations.